2016年11月，南京托乐嘉花园小区因更换物业公司成为舆论焦点。部分业主全副武装，与原物业公司保安剑拔弩张，险些酿成暴力冲突事件。该小区物业矛盾由来已久，更换物业是矛盾发展到不可调和的结果。
实际上，这类事件并不鲜见。从媒体公开报道来看，近年便已发生昆明江东花城小区、武汉安顺星苑小区、北京瑞丽江畔小区、南京长阳花园小区等数起因物业更换引发的暴力冲突事件，而2014年上海大唐盛世花园小区新老物业交接引发的暴力冲突甚至造成2死6伤的惨剧。
数据显示，城市住宅小区物业纠纷数量近年来增速迅猛。据南京市司法局统计，2016年上半年全市各级人民调解组织共调解物业纠纷1713件，同比增长80%，增速高居各类纠纷首位。我及所在研究机构近年来在全国多个大中城市调研，发现城市住宅小区的物业纠纷已经进入高发期，相比之下，无论是物业服务企业，还是城市基层政府和居民自治组织，以及城市居民，应对和化解物业矛盾的能力仍然非常滞后。可以说，物业纠纷已经成为我国城市基层治理面临的重大挑战。
物业管理的物质基础是住宅区的硬件条件，物业管理水平和效果很大程度上取决于硬件条件及其老化程度，从而影响着小区物业纠纷的产生。物业服务的对象是业主，以及非业主的居民（如租客、商家等），居住群体结构影响着小区对物业服务质量的总体要求，是物业纠纷产生的社会基础。物业纠纷高发与上述两大因素有着密切关联。将其进一步提升到宏观层次的话，上述因素则与两大宏观背景相关：一是房地产业与物业服务行业发展，二是城市化。从某种意义上讲，物业纠纷高发期正是上述宏观要素影响的产物——城市化发展和行业发展进入新阶段，必然带动物业管理进入新的历史时期。
对于这个纠纷高发期的到来，无论是学术界还是政府部门，似乎都缺乏必要的敏感，也没有做好相应的理论准备和政策准备。现在学者对物业纠纷的关注，大多在业主维权行动，片面强调“市民社会”的意义，没有发现这类纠纷只是物业管理中的一个类型，并非问题全部。
我认为，目前物业纠纷大致可以分为三种类型，即利益分配纠纷、物业服务纠纷和物业更替纠纷。三种类型纠纷各有其主要的矛盾点，但并非截然分明，实践中也可能相互转化。
最受学界关注的，主要是第一种类型的纠纷。利益分配型纠纷，主要是围绕小区共有产权及公共收益分配产生的纠纷。物权法第七十三条规定建筑区划内的道路、绿地以及其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。因此，任何主体利用小区公共区域从事经营活动，其收益在扣除合理成本后，都应归业主共有，而且其经营活动事先必须征得业主和业主大会同意。目前，小区最主要的公共收益是广告收入和场地租金收入，后者包括车位出租。按照《物业管理条例》规定，公共收益主要作为小区维修资金使用，也可按照业主大会决定使用。对于物业公司来说，小区经营性收益要比物业费收入更加稳定和可控，特别是随着小区老化，物业费收缴率逐年下降，经营性收入对物业公司的重要性则逐年上升。我们在调研中发现，在许多10年以上的住宅小区，经营性收益往往是物业公司的主要收入，也是其在物业费与管理开支相抵后主要的利润来源。因此，绝大多数物业公司倾向于独占小区公共收益。物业公司独占公共收益在没有成立业委会的小区普遍存在，这是因为业主要么缺乏必要法律常识，要么就是维权意识和维权能力有限，无法组织起有效的维权行动。
一旦业主维权意识和维权能力提高，维权行动往往首先针对小区公共收益分配展开，这也成为许多新建小区成立业委会的最主要动因，也是小区生命周期的初期阶段最普遍的物业纠纷类型。也就是说，在新建小区交付使用到以成立业委会为标志的小区成熟期之前，小区内的公共利益处于“黑箱”阶段，物业公司很容易暗箱操作，独占全部收益。加上这时期物业费收缴率处于高位，这也是物业管理利润率最高的时期。一旦业主组织起来进行维权，而物业公司又不能规范运作，不肯及时公开和返还公共收益，物业纠纷就会迅速爆发。但是，如果业主整合出现问题，比如维权行动被物业公司通过利益收买等方式瓦解，就会演变成业委会陷入派系斗争、物业纠纷持续存在的僵局，以至于影响小区常规性的物业管理，甚至最终直接进入物业纠纷的最终阶段：更换物业。
也就是说物业属于什么行业类别，利益分配纠纷如果不能及时妥善处理，很容易跟其他类型的纠纷叠加，导致业主、业委会与物业公司矛盾严重刚性化物业属于什么行业类别，不可调和，酿成对立事件。
王德福老师
男，山东临邑人。武汉大学社会学院副教授，武汉大学中国乡村治理研究中心研究人员。长期从事农村研究，近期研究重心为城乡基层治理；2008年至今，在全国十余省市城乡社区实地调研700多个工作日，每年保持调研时间不少于2个月；发表各类学术论文70多篇，其中《新华文摘》《中国社会科学文摘》《人大复印报刊资料》全文转载多篇；在《环球时报》等媒体发表评论二十余篇；出版专著《乡土中国再认识》《做人之道：熟人社会里的自我实现》《治城》等4部；主持国家社科基金及省部级以上课题多项。
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